Colis DHL endommagé : préparer votre réclamation

Préparer les preuves pour la bonne division DHL

Votre envoi DHL est arrivé abîmé. Retrouvez le bordereau et le service utilisé avant de préparer la réclamation : les informations d’un envoi Express ne s’appliquent pas nécessairement à eCommerce ou Freight. Indiquez aussi si le dommage concerne un objet, plusieurs pièces ou l’emballage uniquement.

Les vérifications à faire maintenant

1. Déterminer si l’envoi relève du fret

   Une palette DHL Freight et un paquet DHL Express n’utilisent pas nécessairement la même procédure. Retrouvez la division et le document de transport avant de choisir le formulaire.

2. Photographier le contenant et la marchandise

   Pour un paquet, conservez l’étiquette, le carton et les protections. Pour du fret, rassemblez aussi la lettre de transport et les observations de réception dont vous disposez.

3. Vérifier les modalités de la bonne division

   Demandez les pièces et délais propres à votre service DHL. Ne transposez pas automatiquement les consignes de fret routier à un colis express ou eCommerce.

Comment transmettre votre demande DHL ?

DHL Express indique notamment de préparer le suivi, la preuve de valeur et des photos en cas de dommage. Pour une autre division, utilisez l’orientation officielle DHL afin de confirmer les pièces et le canal applicables.

Pour choisir le canal approprié : contact officiel DHL. Consultez aussi les indications du transporteur sur les réclamations.

Expliquez votre rôle dans l’envoi : destinataire de la commande ou personne ayant expédié le colis. Indiquez les démarches déjà réalisées et ce que vous demandez maintenant. Si un document vous manque, précisez qui peut le fournir au lieu de laisser entendre qu’il a déjà été transmis.

Quels documents réunir ?

Préparez les éléments correspondant aux faits. Cette liste sert à organiser votre demande ; les pièces exigées dépendent ensuite du service qui la traite.

• Photos du dommageVues d’ensemble et détails du contenu, du carton et des protections.
• Justificatif de l’achatFacture ou document de valeur disponible, avec la référence de commande.
• Conditions de réceptionDate, moment de découverte et observations réellement formulées.
• Pour cet envoi DHLBordereau, division DHL, facture disponible et photos identifiant les pièces endommagées.

Modèle de message : colis endommagé DHL

Remplacez les champs entre crochets et retirez ce qui ne correspond pas à votre situation. Copiez le texte, puis transmettez-le au bon interlocuteur : aucun message n’est envoyé depuis cette page.

Objet : Colis endommagé — DHL [numéro de suivi]

Bonjour,

Je suis [destinataire / expéditeur] du colis [numéro de suivi], pour la commande [référence si applicable].

J’ai reçu cet envoi le [date]. À [la remise / l’ouverture], j’ai constaté [description précise des dommages et objets concernés]. L’emballage présentait [état constaté].

Informations complémentaires — Bordereau, division DHL, facture disponible et photos identifiant les pièces endommagées. : [précisez les éléments dont vous disposez].

Je conserve le contenu et l’emballage. Merci de m’indiquer les justificatifs et la procédure nécessaires à l’examen de ma réclamation, ainsi que les éventuelles consignes de retour ou de conservation.

Pièces jointes : [liste des documents transmis].
Dossier existant : [référence, sinon supprimer].

Cordialement,
[Nom et coordonnées de réponse]

Après votre signalement, comment suivre le dossier ?

Un accusé de réception de votre message confirme seulement sa prise en compte. Gardez la référence attribuée, répondez aux demandes de pièces et demandez les instructions avant d’expédier les objets ailleurs. Une facture permet d’étayer la valeur annoncée, mais ne vaut pas acceptation d’un remboursement.

Le résultat d’une recherche ou l’acceptation d’une demande ne peut pas être déduit du seul envoi de votre message. Demandez au service concerné les modalités et les délais applicables à votre expédition, puis conservez sa réponse avec vos justificatifs.

Questions fréquentes